Victor Pimentel

Victor Pimentel

Director de Soporte a la Operación | Eficasia

Taller 2. Administración Avanzada del Contact Center: KPIs de Customer Experience.

Desarrollarás estrategias clave para mejorar el desempeño de tu centro de atención y poder, de forma ágil, diseñar mejores objetivos para tu equipo de trabajo, medir a través de KPIs el rendimiento de las áreas relevantes para cada tipo de operación, así como implementar métodos sencillos para dar seguimiento a los planes de mejora y aplicar las mejores prácticas de los top performers.

  1. Manejo estratégico del CC.
    • Talento Humano: ¿a quién contratar?
    • Selección y desarrollo integral.
    • Procesos operativos, el instructivo para el éxito.
  2. Tecnología del CC.
    • Calidad en el Contact Center*.
    • Alineación estratégica con las áreas de negocio*.
    • Las nuevas tendencias en la interacción (omnicanal).
  3. KPIs, indicadores clave.
    1. Indicadores clave para la medir la experiencia del cliente.
    2. Modelo Global de Certificación CIC.

* Se tomará en cuenta perfiles y sectores de las empresas participantes en el taller.