Oscar Montero

Oscar Montero

Director Comercial para México y América Central | Enghouse Interactive

Taller 3. Customer Experience Management.

El primer paso para lograr una diferenciación, es centrarse en el cliente para descubrir cuáles son sus percepciones. Sin foco en el cliente y sus percepciones no hay medición de experiencia que valga.

Este taller te ayudará a desarrollar metodologías y herramientas para diseñar y gestionar la experiencia del cliente, sus puntos de contacto con la marca, así como a medir la interacción y su grado de satisfacción en cada uno de estos puntos.

  1. Definición e introducción.
    • Customer Experience.
    • Employee & Customer Journey.
    • Cifras y Tendencias de la Industria.
    • Experiencia del cliente como estrategia de diferenciación.
  2. ¿Qué nos hace falta?
    • Programas de Customer Experience.
    • Roles, Comunicación y CX Champions.
  3. KPI’s de Customer Experience.
    • Introducción a los Indicadores clave.
    • Modelo de gestión de la Voz del Cliente.
    • Principales tendencias de la relación con clientes.